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AI客服日漸普及，從秒承接人工客服卻更累了
從秒級響應到情緒承接，應到益何客服人員的情緒權益如何保障？
閱讀提示
AI時代，客服人員工作壓力不降反增。客服AI篩除簡單工單，保障人工承接高難度訴求，從秒承接疊加嚴苛時效考核與輪班作息紊亂，應到益何從業者身心壓力劇增。情緒專家提出，客服企業需優化考核機制、保障搭建心理支持體系，從秒承接從業者也應建立情緒邊界，應到益何雙向筑牢職場防護屏障。情緒
“轉人工，客服轉人工……轉人工！保障”AI(人工智能)時代，消費者苦尋人工客服，客服人員工作壓力不降反增。
近期，中國消費者協會發布的“2026年上半年全國消協組織受理投訴情況分析”顯示，AI客服已成為消費者投訴的新“堵點”。為規范人工客服與智能客服協同流程，我國首個聚焦人工客服與智能客服協同機制的國家標準《顧客聯絡服務 人工與智能客戶服務協同要求》將于9月1日起實施。
當消費者為“找人工難”困擾時，另一端的人工客服群體的權益卻鮮少被關注到。他們的工作狀態如何？權益保障面臨哪些難題？又該如何保護他們的合法權益？記者對此進行了采訪。
看不見的情緒勞動
“您好，請問有什么能幫助您？”8月26日早上8點，阿南準時坐到工位前，開始了一天的工作。今年是阿南從事人工客服工作的第3年，據她介紹，她所供職的公司實行24小時輪班制。
“電話20秒內接聽，線上會話5秒內回復，緊急的國內問題要在20分鐘內答復。”阿南說，公司對響應時效有著嚴格要求，每天有效工單指標50單，實行一跟到底。除日常業務考核外，還要進行流程學習、質檢、各類崗中培訓，以及臨時跨崗支援，“整體節奏比較緊，忙的時候壓力很大”。
輪班制是客服行業顯著的特征之一。“經常性調班，早班和晚班來回調，員工作息紊亂，很難及時調整狀態。”阿南說。
如果說身體的疲憊尚可承受，那么情緒上的消耗則是人工客服群體面臨的更大挑戰。
受訪的客服大都表示，AI客服的普及并未減輕人工客服的負擔，反而可能加大工作處理難度。“AI能夠處理的就已經在AI客服環節結束了，進入人工環節的都是比較有難度的單子。”從業5年的趙女士坦言，“人工客服每天處理的都是較高難度的工作，心理壓力和工作壓力相對來說也增大了。”
“客服工作難點不在于溝通解答本身。”趙女士說，更大的壓力來自客戶的訴求，“很多客戶會提出沒有依據的要求，達不到預期就拿投訴、差評或者反饋客服為要挾，索要補償”。
從心理學角度看，客服屬于典型的高強度情緒勞動職業。中國勞動關系學院社會工作學院講師李慕軾在接受記者采訪時表示，客服人員不僅要完成信息傳遞和問題解決，還需要持續管理自己的情緒表達，承接客戶的憤怒、焦慮、失望甚至攻擊性言語。長期處于這種狀態，心理傷害會在日積月累中形成“隱性消耗”。
“精神傷害”難以認定為工傷
“我們公司不存在無責差評，只要是差評，就算在員工頭上。”據阿南介紹，她所在的公司，差評和投訴在績效考核中占比很重。如果用戶因不滿而轉向其他渠道進行投訴叫作外溢。“如果差評和外溢的比例較高，員工的績效就會打7折。”更讓她感到無奈的是排名機制，即使差評率達標，但排名末尾的職工績效也會打折。
南開大學法學院副教授柯振興在接受記者采訪時表示，有研究發現，客服行業的客戶滿意度評分、投訴率等指標，可能受客戶對客服人員性別、年齡、口音等特征的無意識偏見影響。這種情況下，企業將管理“外包”給顧客，相當于給主觀偏見披上了“客觀數據”的外衣。
上海財經大學法學院教授吳文芳從法律角度分析，企業簡單地將外部用戶評價與客服人員薪酬扣減直接掛鉤，而不審查差評是否源于員工過錯，在法律上面臨極高的違法風險。
記者調查發現，不少客服從業者所在企業的心理健康支持體系較為薄弱，面向一線客服的心理疏導資源普遍不足。僅有一些公司會提供心理咨詢熱線，但需要自費。“公司會給申請優惠，但收費還是蠻高的，員工大多數不太愿意去。”阿南說。
李慕軾介紹，長期經歷情緒耗竭和工作疏離，會產生職業價值感下降。員工每天面對的是“問題狀態下的客戶”，他們接觸的大量互動本身就是負面的，所以可能會陷入負面循環，職業價值感進一步降低。
那么，長期承受客戶辱罵、精神高壓導致的心理問題，能否被認定為工傷？
“很難。”柯振興介紹，《工傷保險條例》規定的“暴力等意外傷害”，在司法實踐中通常不包括“言語暴力”。
吳文芳表示，在現行法律框架下，單純因長期精神壓力導致的抑郁、焦慮等心理問題，基本無法被認定為工傷或職業病。“核心難點在于難以證明因果關系。2025年8月1日起實施的《職業病分類和目錄》新增了創傷后應激障礙，但人工客服并不在其適用對象之列。”吳文芳說。
多方合力筑牢權益保障防線
工傷認定路徑不暢并不意味著企業無須擔責。吳文芳強調，如果企業明知客服崗位存在持續遭受辱罵風險而未采取任何防護措施，勞動者可依據民法典主張用人單位未盡安全保障義務。
“公司理應承擔起相應的責任。”柯振興認為，客服人員是代表企業履行職責的，當他們遭遇人身攻擊或侮辱性言論時，企業應當主動站出來維護員工的合法權益。
吳文芳也認為，用人單位有義務采取合理措施防止勞動者在工作中遭受辱罵和攻擊，比如設置辱罵關鍵詞攔截和預警系統、建立客服升級轉接機制、賦予客服在不忍受極端辱罵的情況下中止服務的權利。
考核機制的改革同樣關鍵。“企業在將顧客評分與薪酬、解雇掛鉤時，必須建立員工申訴與復核程序，禁止將未經核實的單方投訴作為唯一處罰依據。”柯振興說。
心理健康支持是企業容易忽視但至關重要的一環。李慕軾介紹，客服心理健康不能只依靠員工個人自我調節，組織層面的支持同樣重要。企業需要建立針對情緒勞動崗位的恢復機制，例如崗位輪換，設置情緒恢復時間，提供心理咨詢服務以及建立員工之間的同伴支持小組等。
在企業支持尚不完善的情況下，客服人員的自我心理調適同樣重要。李慕軾建議從業者建立清晰的情緒邊界，區分客戶的情緒和對自己的評價；培養心理韌性，要認識到自己的價值并不取決于某一次客戶滿意度，也不應該由一次投訴來定義。(工人日報 記者 武文欣)
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