機票退改新標準計劃年內出臺(法治聚焦)

　　提升規則透明度 保障旅客選擇權

　　在線上平臺花6000多元訂機票，機票機票誤將出發日期選錯。退票退改臺訂票1小時左右，手續申請退票，何高劃年商家幾乎扣除全部機票費，新標只退了600元保險費。準計最近，內出旅客馮女士的機票機票遭遇引起不少關注。

　　黑貓投訴平臺7月發布的退票退改臺報告顯示，僅今年上半年，手續平臺就收到關于機場航空公司的何高劃年投訴近2.7萬件，其中“退改費用高”投訴超1.3萬件，新標占比接近一半。準計報告提到，內出消費者普遍反映提前7天以上甚至十幾天申請退票，機票機票仍被平臺扣除超過40%甚至90%的票款作為手續費。

　　機票退票手續費為何這么高？如何推動解決旅客反映的問題？記者采訪了中國航空運輸協會(以下簡稱“中國航協”)有關負責人。

　　機票、航班座位具有極強時效性、不可存儲性、資源獨占性三大特征。民航航班的運營資源都是為既定飛行計劃提前配置的，飛機調度、航油儲備、機組人員排班、空管指揮、機場地勤保障等均有成本，且成本不會因座位空置而減免。一旦航班起飛，機上空置的座位就會失去使用和二次銷售價值，屬于不可逆的資源消耗。

　　中國航協有關負責人介紹，目前，國內航空公司普遍實行階梯式退票收費。旅客越早申請退票，航空公司擁有越充足的時間將空置座位重新投放市場、完成二次銷售，退票手續費標準一般相對較低。建議行程不確定、易變動的旅客選擇退改靈活的全價票、高端艙位，更好享受退改權益；行程固定、確定無誤的旅客，可選擇高折扣優惠機票，遵守適度的退改限制換取出行性價比。

　　一些旅客反映退票規則看不懂等問題，中國航協有關負責人介紹，階梯式退票收費在實際落地執行中確實存在一些服務短板：規則公示透明度不足。部分線上平臺、銷售代理渠道存在規則展示隱蔽問題，如退改條款字體過小、位置隱蔽、專業術語晦澀、默認折疊不展示等；國際機票退改體系復雜。部分外國航空公司扣費規則不公開、費率不透明，銷售平臺解讀不到位；行業缺乏規范標準。國內各家航空公司雖均遵循階梯收費邏輯，但在具體時間節點、手續費比例、免費退改門檻等細節上存在差異。

　　針對旅客關注的機票退改服務痛點，中國航協已牽頭統籌推進機票退改服務升級優化工作，推出多項舉措。

　　研究出臺退改標準，全面提升規則透明度。中國航協正在牽頭制定機票退改專項團體標準，計劃今年內正式發布實施。標準將明確退改要求，所有售票平臺、航空公司官方渠道，必須通過醒目字體、彈窗強制提示、專屬標識、前置告知等方式，在旅客支付訂單前主動公示退改費率、限制條件、免費退改場景，解決規則隱蔽、看不懂、不知情的問題，保障旅客知情權、選擇權。

　　推廣優質惠民政策，引導行業服務升級。東航近日率先調整國內客票退改規則，明確自8月6日(含)起銷售的國內客票，所有艙位均可在航班離站前14天以上免費自愿退票、變更，打破了折扣票不可免費退改的傳統限制。

　　強化行業合規培訓，規范服務執行口徑。針對一線客服、票務代理、線上平臺工作人員開展常態化專項培訓，規范退改規則解讀、糾紛處置流程等工作。

　　攻堅國際機票服務難題，實現跨境規則透明化。督促國內航空公司和銷售平臺細化國際航線退改規則，前置風險提示。主動對接外國航空公司，加大協調力度，推動跨境、跨航司退改服務規范化、透明化。

　　本報記者 邱超奕

　　《人民日報》(2026年08月26日 第 10 版)